Som altid når en virksomhed prøver at bruge de sociale netværk, er der folk som responderer med kritik. Dette kan være positivt og negativt – men virksomheden må være forberedt på dialog når de entreer et social netværk.

Herfra henviser jeg til Kasper Bergholt og Kristian Levring Madsen’s gode indlæg og observationer:

Kristian Levring Madsen: Bøffer På Twitter

Kasper Bergholt: Jensens Bøfhus — hvorfor vil I være venner på Twitter?

Læs begge indlæg og giv dem gerne din kommentar med på vej. Positiv eller negativ.

Jensens Bøfhus på Twitter

Jensens Bøfhus’ website

Denne historie er fra Belgien og skrevet af Tim Van Damme. Hele hans blogpost, på engelsk, kan læses på Maxvoltar: The Broken Watch.

Her er min oversættelse:

En mands ur holdt op med at gå og hans kone tager det til den lokale guldsmed. Guldsmeden fortæller konen at uret er i stykker og at hun skal købe et nyt. Konen går hjem med et katalog af ure til manden. Da hun kommer hjem skifter manden batteriet i uret og pludselig virker det igen. Manden skriver på Twitter:

“Juwelier [censureret] i Tienen is een schurk: zegt tegen Ingrid dat horloge stuk er, Terwijl ik ze thuis “repareer” met nieuwe Batterij. ”

Oversat:

“Guldsmed [censureret] i Tienen er en bedrager: Fortæller Ingrid [hustruen] at uret er i stykker, mens jeg kan “reparere” det derhjemme ved at sætte et nyt batteri i.”

Tweet’et bliver indekseret af Google, guldsmeden opdager at tweet’et er nummer tre resultat da han søger på Juwelier [censureret]. Guldsmeden melder manden til politiet. Manden får en meddelelse fra politiet om at fjerne sit tweet eller juridiske skridt vil blive taget. Manden forsøger at kontakte guldsmeden direkte, men guldsmeden afviser enhver form for kontakt. Manden fjerner så tweet’et og skriver i stedet en uddybende blogpost om situationen uden angivelse af guldsmedens navn.

Og så eskalerer situationen.

Nærmest samtlige belgiske Twitterbrugere begynder at tweete om historien, mange uden at censurere guldsmedens navn. De belgiske medier følger Twitter meget tæt og inden for én dag, er historien blevet nævnt på alle større belgiske avis hjemmesider.

Jeg tror, det er et perfekt eksempel på “den gamle måde” at drive forretning på og at folk ikke kan forstå, at selv så ungt som internettet er, har det mere magt end nogen af os kan forestille sig. Hvad guldsmeden skulle have gjort, var at kontakte den utilfredse kunde og taler om det mano-a-mano. Med en simpel undskyldning, kunne alt dette have være ordnet mellem de to parter.

Nu læser alle i Belgien nyhederne om uret der ikke fejlede noget og guldsmeden der fejlede.

Dette kaldes også for The Streisand Effect.

Forbrugeren kan altid komme af med sine oplevelser og alle andre forbrugere kan se disse oplevelser. Genudgive dem. Kommentere på dem. Det kan ikke stoppes.

Så det bedste råd herfra er at gå i dialog med dine kunder. Tilfredse som utilfredse. Intet kan i virkeligheden slettes når det først har været udgivet på internettet.

Markets Are Conversations. Always was. Always will.

Update: LabConfidential har også skrevet om Streisand-effekten: Når internettet ikke vil tie med endnu flere eksempler.

Han virker som en mand som har de samme holdninger som os når det kommer til online conduct. Han stiller krav og begrunder sine betragtninger.

På den baggrund har han blogget om vores hjemmeside, Twitter, Flickr, med mere.

Jeg anbefaler dig at læse hans blogpost på www.michaelleander.com. For det er et godt eksempel på hvordan man som firma kan blive talt om andre steder, på andres præmisser og uden nogen form for varsel.

Her er det svar som jeg lavet under den pågældende blogpost da min kommentar/svar i skrivende stund ikke er blevet godkendt til udgivelse (5 minutter siden) over på hans blog.

Mit svar:

“Kære Michael,

Tak for din opmærksomhed.

“Nu råber jeg så op om Conduct” Tak for det! Vi lytter nøje efter.

Det kan sikkert gøres meget bedre men jeg bruger http://conduct.dk og deraf følgende links, som en slags præsentation af mulighederne på nettet. Ikke til at få kunder på. Yderligere er der lidt “bagerens børn” over det – men det er vel en undskyldning så den ser vi bort fra.

Nogle af beskrivelserne er måske lidt for pompøse og fra et andet fokus. Men de understreger en pointe.

Jeg vil prøve at forklare idéen herunder som du faktisk illustrerer ret fint med din gennemgang af klik-turen.

På turen rundt i kanalerne kan man se nogle fakta som at man kan linke aktivt i teksten under billeder på Flickr, man kan orientere folk om sin tilstedeværelse i andre kanaler og man kan komme med fængende statements i sine beskrivelser som får folk til at klikke videre. Et klik ud i Facebook universet http://www.facebook.com/pages/Conduct/16151188 “afslører” også en fan page uden særlig mange fans, men sat op den skal og igen for at vise hvad man kan og bør når man smider sit brand ud i den kanal.

Hvis vi sad sammen ville jeg forklare en masse om dette og klikke rundt – men det gør vi ikke. Det står alene og bliver misforstået som dårlig conduct. Det er ikke meningen.

Men igen; tak fordi du gad at råbe op. Det er værdsat og taget til efterretning. For vi er tilstede, vi lytter og går i dialog – og det er det som det gerne skulle handle om når dagen er omme.

Skulle du ønske at vide mere er jeg meget åben for dialog i den kanal du nu end ønsker.

Med venlig hilsen

Joackim Penti

Conduct

NB! Dette er ikke skrevet for at udstille nogen eller klynke. Det er blot et eksempel på Ekstrem Transparens for at gøre samtalen gennemskuelig.

For medierne drejer det sig om at en nyhed er så ny, for dem, at de kan tillade sig at afbryde en anden udsendelse for at fange din opmærksomhed. Mindre vigtigt er det om nyheden er så vigtig at den ændrer modtagerens verden. Derfor ser vi “Breaking News” om de mest basale ting. Senest har TV2Breaking på Twitter taget mange skud for at være “u-breaking” og kedelig. De har nemlig ikke formået at være “breaking” som publikum opfatter det.

Når publikum i en biograf ikke får deres behov dækket ved at se den film de har sat sig for, rejser de sig. Og går. Når læserne af en avis, eller seerne af en TV-station ikke føler at deres behov bliver dækket, rejser de sig. Og går. Hvem skal de sige det til? Hvem lytter virkelig efter når publikum beklager sig?

En bruger opfatter “breaking news” således:

1. Nyheden er så vigtig for læserens nuværende situation at den skal ses. Nu.
2. Nyheden er af så vital karakter at den skal deles. Nu.
3. Nyheden er af så ændrende karakter at hvis jeg som bruger ikke hører det nu, er jeg bagud i forhold til fællesskabet.

Læsere og seere kan I dag få deres nyheder fra et uhørt antal kilder, i realtime på nettet, senere uddybet i papirform og med liveopdateringer på TV.

Hvor mange gange har “breaking news” fra medierne indfriet ovenstående? Ganske få.

Vi mangler i virkeligheden en ny term (eller flere) som dækker behovet hos den enkelte og fællesskabet. Det kunne være noget så simpelt som: “Vigtig Nyhed” da det er meget mere sigende og passe bedre på modtagerens behov. Og det er det som er pointen.

Medierne tilgodeser ikke brugerens behov men arbejder i deres egen verden med Ritzau/AP nyheder som de hører før andre og dermed tror brugeren gerne vil høre.

Nej tak. Forbrugerne vil have nyheder der “rykker”, ikke nyheder der må “breake”.

Det er her journalisterne kan finde kimen til deres mediers nuværende problemer. De tager ikke publikummet seriøst. Det vi forventer sig os af vores nyhedsformidlere, er at de leverer det vi vil vide, når vi vil vide det. Ligemeget hvor vi er. Det er jo nyheder.

Breaking News betyder, frit oversat, en “afbrydende nyhed” og “breaking” henviser tydeligt til at det var en TV-station som startede konceptet. Når en TV-station afbryder et program for at vise reklamer kaldes det et “break” – en afbrydelse, en pause i strømmen af programmer. At det senere er blevet en allemands term er anden sag.

Se også:

Anders Lassen, Infomedia: Så er der Breaking News

Breaking News, Wikipedia.com

Vilje til at deltage.

Her og nu.

Har du overvejet hvad det betyder for din nuværende markedsføring?

Har din målgruppe forandret sig?

Vil du deltage i samtalen med dem?

Er du stadig interessant – eller kan du også se at tiden er inde til at blive interesseret?

Her og nu.