Som altid når en virksomhed prøver at bruge de sociale netværk, er der folk som responderer med kritik. Dette kan være positivt og negativt – men virksomheden må være forberedt på dialog når de entreer et social netværk.

Herfra henviser jeg til Kasper Bergholt og Kristian Levring Madsen’s gode indlæg og observationer:

Kristian Levring Madsen: Bøffer På Twitter

Kasper Bergholt: Jensens Bøfhus — hvorfor vil I være venner på Twitter?

Læs begge indlæg og giv dem gerne din kommentar med på vej. Positiv eller negativ.

Jensens Bøfhus på Twitter

Jensens Bøfhus’ website

Denne historie er fra Belgien og skrevet af Tim Van Damme. Hele hans blogpost, på engelsk, kan læses på Maxvoltar: The Broken Watch.

Her er min oversættelse:

En mands ur holdt op med at gå og hans kone tager det til den lokale guldsmed. Guldsmeden fortæller konen at uret er i stykker og at hun skal købe et nyt. Konen går hjem med et katalog af ure til manden. Da hun kommer hjem skifter manden batteriet i uret og pludselig virker det igen. Manden skriver på Twitter:

“Juwelier [censureret] i Tienen is een schurk: zegt tegen Ingrid dat horloge stuk er, Terwijl ik ze thuis “repareer” met nieuwe Batterij. ”

Oversat:

“Guldsmed [censureret] i Tienen er en bedrager: Fortæller Ingrid [hustruen] at uret er i stykker, mens jeg kan “reparere” det derhjemme ved at sætte et nyt batteri i.”

Tweet’et bliver indekseret af Google, guldsmeden opdager at tweet’et er nummer tre resultat da han søger på Juwelier [censureret]. Guldsmeden melder manden til politiet. Manden får en meddelelse fra politiet om at fjerne sit tweet eller juridiske skridt vil blive taget. Manden forsøger at kontakte guldsmeden direkte, men guldsmeden afviser enhver form for kontakt. Manden fjerner så tweet’et og skriver i stedet en uddybende blogpost om situationen uden angivelse af guldsmedens navn.

Og så eskalerer situationen.

Nærmest samtlige belgiske Twitterbrugere begynder at tweete om historien, mange uden at censurere guldsmedens navn. De belgiske medier følger Twitter meget tæt og inden for én dag, er historien blevet nævnt på alle større belgiske avis hjemmesider.

Jeg tror, det er et perfekt eksempel på “den gamle måde” at drive forretning på og at folk ikke kan forstå, at selv så ungt som internettet er, har det mere magt end nogen af os kan forestille sig. Hvad guldsmeden skulle have gjort, var at kontakte den utilfredse kunde og taler om det mano-a-mano. Med en simpel undskyldning, kunne alt dette have være ordnet mellem de to parter.

Nu læser alle i Belgien nyhederne om uret der ikke fejlede noget og guldsmeden der fejlede.

Dette kaldes også for The Streisand Effect.

Forbrugeren kan altid komme af med sine oplevelser og alle andre forbrugere kan se disse oplevelser. Genudgive dem. Kommentere på dem. Det kan ikke stoppes.

Så det bedste råd herfra er at gå i dialog med dine kunder. Tilfredse som utilfredse. Intet kan i virkeligheden slettes når det først har været udgivet på internettet.

Markets Are Conversations. Always was. Always will.

Update: LabConfidential har også skrevet om Streisand-effekten: Når internettet ikke vil tie med endnu flere eksempler.

Vilje til at deltage.

Her og nu.

Har du overvejet hvad det betyder for din nuværende markedsføring?

Har din målgruppe forandret sig?

Vil du deltage i samtalen med dem?

Er du stadig interessant – eller kan du også se at tiden er inde til at blive interesseret?

Her og nu.